Чтобы нравиться людям, нужно придумывать что-то новое

09:38, 19 Августа 2015
Руководитель одной из известных таксомоторных компаний Зеленограда рассказал о тонкостях своего бизнеса, необычных клиентах, а также об интересных акциях, которые могут быть востребованы зеленоградцами

В Зеленограде очень много такси. Все они разнообразны по ценам, условиям, уровню комфорта. Порой, пролистывая газеты с объявлениями, или просматривая ответы на запрос в интернете, удивляешься, как много компаний предлагают свои услуги. Помимо пассажирских перевозок, каждая из таксомоторных фирм ищет водителей. Что же в итоге должен получить человек, заказавший такси? Как бороться с хамством нерадивых таксистов? Как мотивируют водителей, работающих в такси? С чем они сталкиваются каждый день? Об этом, и о многом другом нашей редакции рассказал исполнительный директор таксомоторной компании «Автосфера» Владимир Лупета. На примере своей компании он поведал о деятельности такси на территории Зеленограда.

DSCN2116.JPG

- Владимир, расскажите, пожалуйста, историю возникновения Вашей таксомоторной компании.

- Такси «Автосфера» начало свою историю в апреле 2013 года с 10 машин. Сначала мы провели отбор водителей, встречались с кандидатами, общались. Работа стартовала на энтузиазме – мы не брали с водителей никаких денег, они развозили клиентов, нарабатывая клиентскую базу. Со временем появилось больше машин, запустили рекламу, распространяли информацию о такси через знакомых. Разумеется, в большей степени сложился эффект сарафанного радио. Однако такси в Зеленограде много, и мы решили брать качеством своих услуг. У нашей компании, единственной в то время, все машины были забрендированы и узнаваемы. Самый главный упор был сделан на некурящих водителей славянской внешности, отлично знающих город. Водители всегда опрятны, салон и кузов машины всегда чистые – это лицо компании. Еще из особенностей такси – набор необходимых услуг: возможность оплаты поездки банковскими картами и бесплатными точками доступа wi-fi в каждой машине. На тот момент этих услуг ни у кого не было. Когда машин стало больше, клиентская база существенно возросла, то и конкуренты стали подтягиваться и предлагать подобные услуги. С 1 июля вступил в силу закон о такси, то есть все автомобили теперь должны быть желтыми. Поэтому мы провели работу по переклейке своих машин.

- Сколько машин у Вас на данный момент?

- Сейчас у нас работает 46 автомобилей, основная масса которых седаны Hyundai Solaris, разумеется, у нас есть и универсалы, которые особо востребованы людьми, едущими в аэропорт. В дальнейшем мы будем развивать направление автомобилей комфорт-класса, которые наиболее удобны для корпоративных клиентов. Кроме этого недавно у нас появился микроавтобус, который, мы надеемся, будет пользоваться популярностью. А вообще все автомобили у нас новые: мы не держим машины старше 2-х лет. Как только автомобилю исполнилось 2, мы его продаем по остаточной стоимости, а в таксопарк покупаем новый. Мы отвечаем за свое качество и надежность: машина никогда не встанет, и колесо у нее на ходу не отвалится.

- Расскажите, пожалуйста, основываясь на своем опыте, как привлекать клиентов?

- Мы всегда думаем, что можно еще предложить клиентам помимо безопасной поездки на автомобиле. Самое главное – быть ориентированными на клиента. Мы думаем, креативим, разрабатываем различные акции и бонусы. Последняя из наших интересных акций называется «Предложи свою цену». Она пользуется большим спросом среди зеленоградцев. Суть ее заключается в том, что клиент звонит в такси и говорит, допустим, я хочу доехать до Шереметьево не за 700 рублей, а за 500. Мы не гарантируем клиенту подачу автомобиля, сообщая ему, что если в течение 30 минут машина не подъедет, значит, желающих не нашлось. По таксистам мы рассылаем информацию, что есть такой заказ. И тут уже у него есть выбор (если он свободен в данный момент, разумеется): стоять и ждать более выгодный заказ или скататься и получить меньшую сумму. Тут самое главное, чтобы клиенты понимали и называли адекватные суммы.

листовка-своя-цена.jpg

Мы пытаемся идти в ногу со временем и разработали мобильное приложение, которое продолжаем дорабатывать, чтобы сделать его максимально легким и понятным для пользователей: возможность заказать машину в три клика.

Немаловажным является возможность отслеживания автомобиля. Это очень нравится родителям, которые отправляют своих детей на такси в школьный сезон. Эта информация доступна как на сайте, так и на мобильном приложении. За данный сервис мы получили много благодарных отзывов от наших клиентов. Ребенок, таким образом, всегда под контролем.

Очень популярная услуга – бесплатная точка доступа в интернет. Сейчас такое есть во многих такси. Допустим, едет человек в Домодедово, он сел в такси, подключился к интернету, смотрит кино или включил мультики для ребенка, а может быть, работает по сети. Клиентов также привлекает возможность расплатиться кредитной картой. Как известно, около трети всех покупок оплачиваются кредитной картой, поэтому многие при себе не имеют наличных, и возможность расплатиться безналом очень важна для многих клиентов.

Еще одна интересная наша опция – телефон срочного вызова. Мы начали расставлять их год назад. В чем заключается главное удобство? Во-первых, это большая яркая желтая тумба, расположенная в популярных местах Зеленограда. Она пользуется большим успехом в бизнес-центре Зеленограда. Во-вторых, это очень удобно. Человеку необходимо куда-то уехать, ему не нужно вспоминать или узнавать телефон, искать возможность позвонить. Он просто подходит к ярко-желтой тумбе, нажимает кнопку и напрямую связывается с диспетчером, который, в свою очередь, вызывает клиенту машину. Это очень полезно в тех местах, где большое скопление людей.

panf.jpg

Кроме этого у нас есть еще одна акция, направленная на лояльность клиентов: это скидочные именные карты. Клиент, который постоянно пользуется услугами такси, получает карту с 10% скидкой на поездки, стоимостью выше 500 рублей. Помимо этого клиент заносится в базу, и когда он звонит, то к нему уже обращаются по имени, и, по крайней мере, домашний адрес также будет забит в базу. Садясь в такси пользователю не нужно самому говорить про скидку – водитель уже заранее будет оповещен об этом диспетчерами.

Важно в своей работе уделять время и рекламе. Долгое время в кинотеатре «Каро-фильм», расположенном в ТРЦ «Иридиум», перед началом киносеансов крутились наши рекламные ролики.

Еще одна пробная акция – трансфер, это партнерское такси за рубежом. Сейчас эта услуга работает в Шри Ланке. Человек, который вылетает из России на отдых или по делам в Шри-Ланку, может обратиться к нам в диспетчерскую службу такси, заказать машину, и здесь его отвезут до аэропорта, а в Шри-Ланке его встретят с табличкой и отвезут до гостиницы. То есть не нужно там искать, кто отвезет – все уже будет сделано через нашу компанию.

- Как вообще происходит отбор водителей для работы в такси?

- Основная масса водителей приходит к нам из тех, кто вращается в сфере такси. В нашей компании костяк – 70% водителей – уже давний и сплоченный коллектив: ребята работают уже 1,5-2 года, четверо работают с момента открытия компании. Мы стараемся избегать текучки. Для водителей самое главное требование – знание города. Приветствуется отсутствие вредных привычек: по крайней мере, в машинах мы запрещаем им курить. Кстати, пассажирам также нельзя курить в салонах наших авто. Очень важно для водителя иметь опрятный внешний вид. Соответственно, практически все водители нашего таксопарка – зеленоградцы и жители близлежащего Подмосковья. Поэтому вопросов, а-ля, «Дорогу покажете?» у наших водителей не возникает. Вот именно для тестирования по знанию города, в нашем офисе висит карта Зеленограда и Москвы. И если водитель утверждает, что он хорошо знает город, мы предлагаем ему тест, задаем кандидату абсолютно простой вопрос: «Покажите на карте дворец культуры». Допустим, человек просто не ориентируется в картах или растерялся. Тогда мы предлагаем ему на словах объяснить, где находится тот или иной объект. Человек, знающий город, запросто опишет маршрут, предположим с точки на Панфиловском проспекте до Ведогонь-театра. Как быстро и удобно доехать. Если водитель в ответе на эти вопросы начинает конкретно «плавать», то с ним все понятно. Такого человека мы взять на работу не может. У него есть вариант – изучить город и снова прийти на «пересдачу» к нам. И такие случаи бывали! Люди много колесили по городу, изучали его, и снова приходили к нам. Но это, скорее, кандидаты не из таксистов, а из тех, кто решил поменять свою сферу деятельности.

DSCN2105.JPG

- Что самое главное в работе с подчиненными?

- Самое главное – честность и порядочность. Мы, к примеру, жестко отслеживаем, чтобы у диспетчеров не было любимчиков, чтобы заказы распределялись равномерно, и водители не обижались ни друг на друга, ни на диспетчеров. То есть, в данном случае, это называется избегать коррупции. Мы ведем статистику, отсматриваем, как диспетчеры распределяют заказы. Все автомобили оснащены спутниковой системой ГЛОНАСС. Поэтому у нас есть возможность посмотреть, где была машина, как передвигалась, с какой скоростью. К нам неоднократно обращались за помощью сотрудники полиции, мы открывали камеры, искали определенные видеокадры. И благодаря нашей помощи, удалось раскрыть ни одно преступление. Это, на самом деле, очень приятно. Ну а для нас эта система – еще один способ контроля за водителями. Они знают об этом и стараются не нарушать. Разумеется, тяжелее всего бороться с нарушением скоростного режима, ведь бывают случаи, когда клиенты сами просят водителя ехать как можно быстрее, нарушать, обещая оплатить штрафы, потому что они очень сильно опаздывают. Но в таких случаях нужно выбирать золотую середину: нужно, чтобы и человек не опоздал, и постараться попасть в разрешенные скоростные рамки.

- Существуют ли методы поощрения водителей за хорошую работу?

- Месяца 4 назад мы определяли лучшего водителя. В качестве подарка мы предоставили ему бесплатно автомобиль на 2 дня (обычно водители отрабатывают определенный план, а сумма выше плана идет уже водителю, - прим. авт.). Что касается диспетчеров, то месяца три назад, мы проводили голосование водителей, и выявили лучшего специалиста. В итоге две сотрудницы получили ценные подарки. Людям это нравится, это стимулирует их к еще более качественной работе.

- А что касается методов наказаний? Они используются в работе?

- Ежедневно у нас осуществляется линейный контроль. В 8 часов утра машины приезжают на мойку. После мойки механики осматривают автомобили, в случае, если выявляются какие-то повреждения, то они устраняются специалистами. Облегчает работу то, что у нашей компании есть свой автосервис. Мы сами закупаем запчасти, расходные материалы. То есть мы абсолютно уверены в качестве. Машины не выходят на линию с какими-то с неисправностями. С каждым водителем мы общаемся перед началом рабочего дня. Специалисты проводят медицинское освидетельствование.

Если на кого-то из водителей поступила жалоба от клиента, к примеру, что он курил в автомобиле, и это удалось доказать (то если, либо водитель соглашается, что такой факт имел место быть, либо, если он не соглашается, то мы берем эту ситуацию под контроль, а в случае повторной жалобы на этого же водителя по такому же поводу, значит, он действительно нарушал), то водитель, на первый раз, наказывается тем, что делает комплексную мойку автомобиля за свой счет. То есть, мы наказываем рублем. Если водитель работает за деньги, то деньгами и надо наказывать. Если водитель второй раз попадается на курении в салоне автомобиля, то его снова ждет комплексная мойка за свой счет. Третий раз – это уже химчистка автомобиля. Четвертый раз, если уж человек не понимает, то мы его просто увольняем.

Бывали и случаи, что водитель сразу был уволен. Это было связано с грубым нарушением ПДД или хамским отношением к клиенту.

Но во всех ситуациях нужно разобраться, важно рассмотреть обе стороны, найти кто прав, а кто виноват.

- Насколько у вас развита обратная связь с клиентами?

- Мы уделяем огромное внимание общению с клиентами. Как только у нас поступает отзыв от клиента на сайт, мы тут же стараемся ответить на него. Нам самим интересно услышать со стороны мнение о себе. Если, действительно получается так, что виноват таксист или диспетчер, то мы обязательно перезваниваем клиенту, извиняемся и дарим либо поездку, либо депозит на определенную сумму. Все зависит от степени нашей вины. Мы стараемся сделать так, чтобы у клиента не было неприятного осадка после обращения в нашу компанию.

Помимо этого у нас есть забавная акция. Каждый день мы дарим постоянным клиентам в подарок пиццу от компании Serdgio Pizza, у нас с ними партнерские отношения. То есть диспетчер отслеживает клиентов, мы наугад выбираем одного из наших постоянных, звоним и предлагаем бесплатно привезти пиццу. Вот такой комплимент от нашей компании.

- Когда у такси в Зеленограде часы пик?

- Действительно, есть такие промежутки времени, когда машины загружены. Час пик – это то время, когда люди начинают выдвигаться на работу. С 7 до 10 утра, полная загрузка автопарка, ожидания машины могут достигать 40-50 минут. А вечером, это то время, когда люди едут с работы – с 17:00 до 21:00, а по пятницам с 16:00 до 3 ночи субботы. Люди ездят по клубам, компаниям, отдыхают, бросают свои машины и, разумеется, нуждаются в такси.

- А женщины-водители у вас в штате есть?

- Есть у нас две девушки, одна работает уже более года, другая пришла месяца три назад. Это такой же водитель такси. Единственное, нетрезвые пассажиры могут приставать к ним. Вообще, таксист – очень опасная профессия, он находится один на один с пассажиром, который может быть и преступником, и невменяемым. По телефону невозможно просканировать, что за пассажир вызывает такси. Мы думаем о создании некой схемы, группы быстрого реагирования, которая в случае ЧП, когда водитель в опасности, нажимает кнопку вызова, и по координатам к нему выезжают на помощь. Было бы здорово объединиться с другими таксомоторными компаниями, и создать одну такую группу быстрого реагирования, которая будет приезжать, если таксист будет в опасности. Надо только хорошенько продумать, как это будет возможно технически, и реализовывать.

- Бывают ли проблемы, конфликтные ситуации с нелегальными таксистами?

- Сейчас таких проблем практически нет, а вот раньше бывали ситуации, связанные с перепалками, по типу «Не стой тут, здесь моя территория». Но на данный момент, во-первых, ужесточена политика в направлении частного извоза – лицензии, рейды ГИБДД, а во-вторых, люди стали с большей осторожностью относиться к собственной безопасности: когда ты заказываешь такси, то ты уверен, что приедет водитель, который окажет услуги, за которые ему будет выплачено соответствующее денежное вознаграждение, а если ты ловишь частника, то ты не можешь быть уверен, что за рулем профессионал, а не какой-то маньяк.

- Какие сейчас существуют проблемы в сфере деятельности такси?

- Цены на автомобили растут, цены на запчасти растут, ситуация в стране не стабильная. Но это касается не только такси, но и других сфер бизнеса. Но мы стараемся, пытаемся бороться с трудностями. Пока у нас есть клиенты, мы будем работать.

- Какими достижениями в бизнесе вы особенно гордитесь?

- Мы стараемся делать свою работу таким образом, чтобы всегда гордиться результатом. Самое лучшее – это когда ты слышишь слова благодарности за свою работу. Соответственно, помимо слов благодарности, полезно выслушивать и критику, чтобы идти в верном направлении.

Еще один небольшой повод для гордости: у нас в штате есть два водителя, свободно разговаривающие на английском языке. Это очень востребовано корпоративными клиентами при встрече зарубежных партнеров.

- Вы сталкивались с обманом со стороны сотрудников?

- Разумеется, сталкивались. Факт обмана был в диспетчерской службе, и мы тут же распрощались с работником. Конечно же, точно также мы поступаем и с таксистами. В чем может заключаться обман? Бывает, с деньгами обманывают. Возьмет больше с клиента, чем это положено. Тут на помощь приходит обратная связь. Если данный факт подтверждается, то мы без сожаления расстаемся с таким сотрудником.

Хотя бывают и обратные случаи: один клиент забыл в машине 90 000 рублей. Водитель пришел и принес эти деньги. Мы ждали, когда клиент к нам обратится (он поехал на такси не через диспетчерскую, а остановив машину «с руки»). Мы обзванивали клиентов, задавая наводящие вопросы – ничего ли они не теряли в последнее время в такси. Поиски продолжались в течение недели. Клиента, потерявшего деньги, мы так и не нашли. А найденная сумма стала премией водителю за честность.

- Что необычного забывали клиенты в машинах такси?

- Один раз в салоне автомобиля клиент забыл миноискатель. Через два дня он приехал и забрал свое приспособление. Вообще раньше у нас была услуга под названием «Курьерская доставка». Было очень удобно. Клиент звонил и говорил: мне нужно забрать определенную вещь из пункта А и доставить ее по адресу проживания. Все быстро и удобно. Но после неприятного инцидента мы убрали ее из ассортимента услуг. Дело в том, что в тот момент очень широко развивалась мошенническая деятельность, связанная со звонками людям и сообщением о том, что их близкий попал в беду, и чтобы решить этот вопрос, нужно передать определенную сумму денег. Это предыстория. А теперь представьте, в нашу компанию звонит клиент и сообщает, что ему необходимо, чтобы таксист забрал конверт по такому-то адресу и привез его на другой адрес. Как оказалось позднее, в конверте были деньги, которые жертва мошенничества должна была передать преступникам. Чтобы самим не светиться, им нужен был посредник. Не зная этого, таковым стал наш водитель. После этого к нам приезжали сотрудники полиции, искали водителя, он давал показания. Естественно, водитель был не виноват. Но после такого случая мы перестали заниматься курьерской доставкой. Эта услуга теперь доступна только постоянным клиентам. Кстати, в том случае, банда мошенников была задержана.

- Чем еще занимается Ваша компания?

- Помимо работы, мы оставляем время и для спорта, и для культурно-массовых мероприятий. У нас есть команда по мини-футболу «Автосфера», хоккейная команда. Сейчас разыгрывается кубок по футболу среди любительских команд. В прошлом году мы очень часто встречались на футбольной арене с командой Такси24.

Что касается каких-то корпоративов… То на это просто нет времени. Нет, мы собираемся на Новый год в офисе все вместе, чтобы диспетчерам подарить какой-то новогоднее настроение. А водители работают.

DSCN2107.JPG

- Кстати о Новом Годе. Насколько поднимаются тарифы в такси и правильно ли это?

- Это вполне нормальное явление. Кто-то отдыхает в новогоднюю ночь, а кто-то трудится. Да и вообще, по КЗОТу выход в выходные и праздничные дни оплачивается в двойном размере. Уверен, что водители также хотят поужинать под бой курантов дома, а они работают. Цены в новогоднюю ночь поднимаются в два раза. Мы также это отслеживаем. В позапрошлом году мы вообще цены не поднимали и, если честно, разницы никакой не увидели, а водители жаловались. В этом году мы поднимали цены в новый год. Но в отличие от других, мы увеличили стоимость проезда на период с 23:00 до 06:00. Соответственно, с 6 утра 1 января цены стали прежними.

На 9 мая в Совет Ветеранов мы передали 100 карт на бесплатные поездки на такси. Вероятно, потому что ветеранов осталось не так много – не все карточки были использованы.

- Что самое сложное в работе руководителя?

- Важно постоянно все держать на контроле и быть в работе 24 часа в сутки. Ситуации бывают всякие: парк большой, все водители разные. Работа в режиме нон-стоп.

- Есть какие-то определенные планы на будущее?

- Мы хотим организовать грузовое такси. Очень часто люди ездят в ИКЕЮ, Ашан, Леруа Мерлен, строительные рынки, оттуда они уезжают с огромными сумками, которые не всегда влезают в багажники автомобилей. Поэтому вариант с грузовым такси нам кажется перспективным.

- Как завоевать любовь и уважение в коллективе?

- Исключительно справедливостью, честностью и открытостью. На работе всякое бывает, но если человек в чем-то виноват, руководитель справедливо во всем разбирается и выносит соответствующие санкции – вот здесь не может быть никаких обид. За хорошую работу важно похвалить и сказать доброе слово, чтобы человек видел, что его труд заметен. Ко всем людям нужен подход. Также мы стараемся избегать конкуренции в коллективе, потому что это приводит к негативным последствиям.

- Как происходит общение с конкурентами?

- Мы стараемся общаться со всеми представителями таксомоторных компаний. В бизнесе мы за здоровую конкуренцию. То есть стараться улучшать качество, придумывать новые услуги. Стараемся поддерживать с коллегами дружеские отношения. Мы часто общаемся с ними по поводу водителей. К примеру, переходит таксист из одной компании в другую, важно узнать, почему он перешел. Может быть, его оттуда выгнали за нарушения? Поэтому в этих случаях нужно звонить и узнавать. Разумеется, важно услышать и мнение самого водителя. А потом делать выводы. Вообще было бы здорово сделать общую базу водителей, создав отдельный раздел «Черный список», куда вносить водителей, которые были уволены за грубые нарушения.

- Насколько важно заниматься социальной жизнью для компании?

- Это необходимая сторона жизни. Мы принимали участие в Дне Молодежи – представляли на празднике ретро-автомобили, которые пользовались большим успехом. На первом зеленоградском «Мотор-шоу» мы выступили в качестве генерального спонсора и снова привезли ретро-автомобили. Было действительно очень здорово. Видеть гуляющих людей, которые живо интересуются и выставочной экспозицией и шоу-программой – поверьте, это того стоит! Мы вообще открыты ко всем новым веяниям. Интересно было и поучаствовать, и пообщаться с партнерами, конкурентами, новые идеи обслужить.

IMG_0889.JPG

- Ну а в заключении, что бы Вы посоветовали своим коллегам для дальнейшего грамотного развития?

- Самое главное – это честность, открытость, справедливость. В нашем бизнесе нужно руководствоваться принципом: клиент всегда прав. Ориентироваться необходимо исключительно на клиентов. Это первое и самое главное правило, которое должны все для себя усвоить. Важно, чтобы клиенту всегда было удобно. Мы стараемся придумать что-то новое и необычное, чтобы нравиться людям.

Действительно, на улицах Зеленограда все больше легальных такси, из криминальных сводок исчезают материалы, связанные с нелегальными извозчиками. Это большой шаг вперед. Кроме этого, очень важно, что таксомоторные компании пытаются придумать что-то новое, чтобы отличаться друг от друга. Борьба за клиента – это настоящий двигатель прогресса. И выигрывает всегда клиент, потому что все, что ни делается – все для него.

М.А.





Метки: Зеленоград, такси, компания, перевозка, Автосфера, акция, линейный контроль

Короткая ссылка на новость: https://www.zelao24.ru/~dCS5J



Понравился материал?

8
0


Читайте также

Сейчас читают



Лента последних новостей